Что такое SLA
Многие организации при заказе услуг дата-центра сталкиваются с таким термином, как Service Level Agreement. Расскажем, что это за соглашение, зачем оно используется и как его правильно составить, чтобы установить хорошие отношения с партнерами и заказчиками.
Определение термина
В дословном переводе с английского SLA – это соглашение об уровнях сервиса (оказания услуги). По сути это договор, который заключается между провайдером (то есть поставщиком услуг) и фирмой-клиентом. От стандартного договора такое соглашение отличается очень подробным описанием уровня доступности сервера. В обязательном порядке прописывается скорость реакции провайдера на различные инциденты.
Обязательным для соглашения является раскрытие следующих параметров:
- Обязанности сторон. В договоре подробно описываются обязанности как стороны, использующей услугу, так и стороны, предоставляющей сервис.
- Прозрачность. SLA не должно содержать размытых или двояко истолковываемых формулировок. Должны использоваться однозначные термины, понятные как провайдеру, так и компании.
- Управление ожиданиями. Это означает, что договор четко прописывает качество сервиса. У клиента не должно оставаться вопросов о том, какие услуги он получит и как они будут оказываться. Не должно возникать вопросов к срокам реализации каких-либо работ.
Важным для такого договора является указание способов решения инцидентов и налагаемых на поставщика штрафов в случае, если фактическое качество услуг окажется хуже заявленного. Это необходимо для того, чтобы клиент мог минимизировать свои убытки и не столкнуться с незапланированным простоем инфраструктуры.
Составление соглашения выгодно для обеих сторон:
- Поставщик услуг может оградить себя от новых требований заказчика, которые возникают по мере использования сервиса.
- Клиент может быть уверен, что любые инциденты будут устранены в заранее определенные сроки.
Говоря проще, SLA представляет собой договор с подробным описанием оказываемых услуг, их качеством и особенностями устранения различных инцидентов.
Появилось значение SLA из терминологии ITIL (библиотеки информационных технологий). В ней указаны оптимальные варианты организации работы в компании, предоставляющей ИТ-услуги.
Цели SLA
Договор об уровне обслуживания помогает заказчику понять, на каком уровне предоставляется услуга и включает работа провайдера. Если рассматривать сферу IT, то очень многие компании сейчас обращаются в дата-центр для аренды выделенного сервера. Зачастую клиент не до конца понимает специфику работы ЦОДа, что может привести к ряду недопониманий и претензий. Соглашение об уровне услуг – SLA – призвано разъяснить все непонятные моменты и предотвратить конфликтные ситуации между клиентом и поставщиком.
В случае с дата-центром в договоре могут быть прописаны следующие моменты:
- Инциденты, которые провайдер не будет допускать или устранить в короткие сроки после возникновения.
- Скорость решения проблем и разбивка задач по типам срочности.
- Максимальное время реагирования на инцидент.
- Время решения проблем каждой категории.
Благодаря этому клиент сможет контролировать фактическое качество услуг и избежать простоя инфраструктуры при возникновении различных инцидентов.
Другой пример типичного использования соглашения об уровнях услуг связано со сферой IT-аутсорсинга. Многие компании пользуются услугами аутсорсинговых фирм, но далеко не все понимают до конца, в чем заключается особенность таких работ. В результате возникает ряд недопониманий и сложностей.
Именно поэтому к числу обязательных пунктов в договоре относят следующее:
- Полный перечень неполадок, которые провайдер может решить.
- Категории срочности каждого инцидента (аварийные, незначительные и т. д.).
- Время устранения проблем и стоимость работ в различных условиях (при наличии удаленного доступа и без).
- Период реагирования на заявку клиента.
Составление типового SLA
Документ такого типа может стать самостоятельным договором или частью базового пользовательского соглашения. Уровень сервиса SLA включает в себя подробное описание следующих пунктов:
- Особенности пользования услугой.
- Области ответственности каждой из сторон, права и обязанности.
- Контроль над выполнением обязанностей.
- Особенности восстановления работоспособности при возникновении инцидента.
- Процедура решения технических проблем.
- Период действия.
Еще один обязательный пункт – это подробное описание уровня качества. Он определяется с учетом доступности сервиса, скорости реакции на инциденты и сроков решения возникших неполадок.
Отдельная часть документа отведена особенностям оплаты. Прописывается:
- Порядок списания оплаты за услуги: например, фиксированная оплата в определенный срок или оплата только за фактически потребленные ресурсы.
- Штрафы, накладываемые на провайдера при нарушении своих обязательств.
От чего зависит SLA
Важно понимать, что соглашение об уровнях услуги состоит из измеряемых метрик. Условно – это KPI. То есть, все критерии, описанные в SLA, имеют цифровые значения. К примеру, время простоя сервиса и устранения проблемы указывается в минутах.
Метрики требуются для того, чтобы клиент сервиса четко понимал, какие услуги и в каком количестве ему будут предоставлены. Значения метрик должны быть понятны и известны каждой из сторон, расположен в свободном доступе, а их описания – трактоваться однозначно.
Дата-центры могут предоставлять услуги разного качества (это наблюдается при наличии тарифных планов различной стоимости). Следовательно, параметры в соглашении должны описываться для разных групп заказчиков.
Дополнительно стоит определить критически важные компоненты сервиса, которые будут иметь значение для управления. Это могут быть:
- Постоянное и бесперебойное подключение к используемой CRM – для интернет-магазинов.
- Высокая доступность виртуального сервера – для дата-центров.
- Пропускная способность используемого соединения – для провайдеров и т. д.
Так как метрики со временем могут изменяться, то раз в год происходит актуализация уровней SLA. Это позволяет подстроить договор под новые значения параметров.
Доступность услуги
Одним из важнейших параметров, прописываемых в соглашении, является уровень доступности. Обычно этот параметр выражается в абсолютных величинах (например, в минутах) за определенный промежуток времени.
Наиболее известным примером доступности могут служить уровни надежности дата-центров по категории Tier. Существует 4 уровня, которые выражаются в процентах:
- Tier I – около 99,67%;
- Tier II – 99,74%;
- Tier III – 99,98%;
- Tier IV – 99,99%.
SLI и SLO
Одними из встречаемых метрик соглашения являются показатели SLI и SLO.
SLI представляет собой количественную оценку работы сервиса. Она представляет собой соотношение между ожиданиями клиентов и фактической производительностью сервиса. Измеряется в процентах – от 0 до 100, где 100 является максимальным показателем.
SLO – это показатель SLI, которого провайдер пытается достичь. В соглашении указывается реально достижимый показатель. SLO позволяет оценить, насколько качественно работает сервис.
Как составить SLA
При составлении договора можно придерживаться типовой структуры. Она позволит описать все необходимые нюансы соглашения и предусмотреть обязанности как провайдера, так и заказчика услуг.
При составлении SLA важно оценить следующие параметры:
- Характеристики сторон предоставляемого сервиса.
- Период действия.
- Срок оказания услуг (с указанием дней и часов в течение недели).
- Применяемое оборудование и его территориальное размещение.
- Количество пользователей.
- Уровни оказания услуги.
- Особенности составления отчетов о возникших неполадках.
- Процесс заполнения заявки на обслуживание.
- Описание оплаты услуги.
- Ответственность пользователя.
- Методы урегулирования разногласий.
Каждый пункт прописывается максимально подробно. Внимание уделяется описанию параметров качества. Учитываются такие критерии, как:
- Средние показатели доступности сервера.
- Минимально допустимые показатели доступности.
- Период отклика на обращение заказчика.
- Средние значения пропускных характеристик соединения.
Плюсы использования
Составление договора SLA имеет свои плюсы как для поставщика услуги, так и для заказчика.
Для провайдера к числу преимуществ относят следующее:
- Возможность уточнить детали предоставления услуги и рассчитать необходимое время на плановые работы и устранение неисправностей.
- Упорядочивание процесса общения с клиентом.
- Обозначение уровней ответственности и критически важных параметров предоставления услуги.
- Возможность классифицировать любые задачи по обслуживанию сервера.
Для заказчика соглашение имеет следующие преимущества:
- Получение услуги на необходимом уровне.
- Четкое понимание, за что берется оплата.
- Возможность контролировать время исполнения заявок.
- Отсутствие финансовых потерь в случае инцидентов.
SLA помогает устранить любое недопонимание между сторонами и четко распределить права и обязанности. В результате отсутствует недовольство качеством услуг, а провайдер понимает, какие работы ему нужно выполнять.
То есть можно сделать вывод о том, что такое соглашение выгодно для обеих сторон. Клиент может быть уверен, что провайдер выполнит все условия и решит возникшую проблему в заявленные сроки. Поставщик в свою очередь не страдает от необходимости работать с конфликтным заказчиком и может не выполнять услуги, не прописанные в договоре.
Выводы
Соглашение SLA – один из важнейших документов, который влияет на выбор IT-услуг. Он позволяет оценить качество сервиса и напрямую участвует в управлении стоимостью.
Обязательным условием такого договора является указание метрик используемого сервиса. Определяются и допустимые колебания, которые определяют уровень SLA. Самое главное, что метрики, указанные в документе, приближены к реальным, а не имеют рекламно-привлекательный характер.
Наша компания Xelent обязательно заключает соглашение об уровне услуг с каждым заказчиком. Это помогает избежать конфликтных ситуаций и упростить процесс взаимодействия с заказчиком. Кроме этого, такой договор позволяет актуализировать «состав» услуг и определить их качество.
Остались вопросы по теме? Задайте их нашим специалистам через форму на сайте или по указанным телефонам!
