Что такое SLA

Многие организации при заказе услуг дата-центра сталкиваются с таким термином, как Service Level Agreement. Расскажем, что это за соглашение, зачем оно используется и как его правильно составить, чтобы установить хорошие отношения с партнерами и заказчиками.

Определение термина

В дословном переводе с английского SLA – это соглашение об уровнях сервиса (оказания услуги). По сути это договор, который заключается между провайдером (то есть поставщиком услуг) и фирмой-клиентом. От стандартного договора такое соглашение отличается очень подробным описанием уровня доступности сервера. В обязательном порядке прописывается скорость реакции провайдера на различные инциденты.

Обязательным для соглашения является раскрытие следующих параметров:

• Обязанности сторон. В договоре подробно описываются обязанности как стороны, использующей услугу, так и стороны, предоставляющей сервис.
• Прозрачность. SLA не должно содержать размытых или двояко истолковываемых формулировок. Должны использоваться однозначные термины, понятные как провайдеру, так и компании.
• Управление ожиданиями. Это означает, что договор четко прописывает качество сервиса. У клиента не должно оставаться вопросов о том, какие услуги он получит и как они будут оказываться. Не должно возникать вопросов к срокам реализации каких-либо работ.

Важным для такого договора является указание способов решения инцидентов и налагаемых на поставщика штрафов в случае, если фактическое качество услуг окажется хуже заявленного. Это необходимо для того, чтобы клиент мог минимизировать свои убытки и не столкнуться с незапланированным простоем инфраструктуры.

Составление соглашения выгодно для обеих сторон:

• Поставщик услуг может оградить себя от новых требований заказчика, которые возникают по мере использования сервиса.
• Клиент может быть уверен, что любые инциденты будут устранены в заранее определенные сроки.

Говоря проще, SLA представляет собой договор с подробным описанием оказываемых услуг, их качеством и особенностями устранения различных инцидентов.

Появилось значение SLA из терминологии ITIL (библиотеки информационных технологий). В ней указаны оптимальные варианты организации работы в компании, предоставляющей ИТ-услуги.

Цели SLA

Договор об уровне обслуживания помогает зака